Sales Management

Маркетингийн юүлүүрт төвлөрөхөөс илүүтэй үйлчлүүлэгчийн замнал буюу тэдний үйлчилгээ авсан, харилцсан туршлагад анхаарах нь өнөө цагт хамгийн оновчтой болжээ. Харин CX-ыг сайжруулахад удирдлагын зүгээс ямар үүрэг, оролцоотой байх вэ?

Ерөнхий байдлаар бид борлуулалтын юүлүүрт л төвлөрч, маркетингийн лийдүүдтэй л харилцах арга ухаанаа боловсруулдаг байсан бол өнөө цагт юүлүүрээр гарсан үйлчлүүлэгчдийг эргэж татах, тэднийг борлуулалтын хэрэглүүр болгох нь энэ цагийн тренд юм.

Customer Experience буюу хэрэглэгчийн туршлага нь орчин цагт дан ганц борлуулалт гэлтгүй бизнесийн бүхий л шатны үйл ажиллагаанд хамгийн чухал ач холбогдолтой сегмент болон хувирч байна. Хэрэглэгчийн датанд тулгуурлан CX тодорхойлсноор төдийлөн анзаарагддаггүй байсан асуудлыг тодруулах боломжтой болсон юм.

Маркетингийн салбар гэрлийн хурдаар өөрчлөгддөг. Хурдацтай хөгжиж буй маркетингийн ертөнцөд амжилт гаргаж, хүлээн авч буй хүмүүстэйгээ ойрхон байх гол түлхүүр бол тэднээс ТҮРҮҮЛЖ АЛХАХ явдал юм.

Дэлхий даяар бизнес эрхлэгчид борлуулалтаа өсгөх бүх л боломжит замуудыг эрэлхийлсээр байна. Гэсэн ч байгууллагуудын борлуулалт тэдний санасан хэмжээнд өсдөггүй нь харамсалтай. Форбсын бизнесийн зөвлөлийн 16 мэргэжилтэн “энгийн атлаа бүтээмжтэй байх нь гол түлхүүр” юм гэж хэлжээ.

Өнөө цагт борлуулалтаа нэмэгдүүлэхийн тулд технологийн хөгжил, хууль эрх зүй, хүн ам зүй, эдийн засагт юу болж байгаа, ямар өөрчлөлтүүд ирж байгааг мэддэг байх буюу зах зээлээ маш сайн мэдэрдэг байх нь хамгийн чухал.

Ирээдүй рүү аялаад зах зээлд юу эрэлттэй байгаа, борлуулалтын ямар хэрэгсэл болон арга барил бий болсон зэргийг мэдэж чадахгүй ч өнөөгийн борлуулалтын хамгийн эрэлттэй чиг хандлагыг ажиглан өөрсдийн давуу тал болгон ашиглах боломж бидэнд байна. Ялангуяа цар цахалтай холбоотойгоор өмнөн таамаглаж байсан чиг хандлагууд өөрчлөгдөөд байгаа юм.

Борлуулалтаа урагшлуулах талаар үргэлж анхаарч бай. Энэ нь уулзалт сайн муу ямар ч болсон байлаа гэсэн дараагийн шат руу ахих хэрэгтэй гэсэн үг юм.

Харвардын Бизнесийн Тойм-д нийтэлсэн нийтлэлийн дагуу борлуулагчдыг 8 төрөлд ангилдаг ба тэдгээрийн 3 төрөл нь үр дүнтэй борлуулагчид байдаг аж. Энэ нь борлуулагчдын 37% нь өндөр гүйцэтгэлтэй ажилладаг гэсэн үг.

Компанийн судалгаа хөгжлийн зардлаас эргүүлж олох ашиг хязгаартай учир том асуудал болж байна. Энгийнээр хэлэхэд шинэ санаачлагыг санаандаа ургуулахын тулд хэдэн саяыг хөрөнгө оруулдаг компаниуд түүнийгээ хэрэглэгчдэд хүргэж борлуулахдаа илүү чадмаг болох хэрэгтэй.

Гомдол гаргаж буй үйлчлүүлэгчид таныг түгшээсээр байна уу? Эсвэл бүтээгдэхүүнээ борлуулахад эргэлзээтэй байна уу? Хариуцлагатай, тэвчээртэй, бага зэргийн сэтгэл татам байх нь үйлчлүүлэгчийн хэцүү байдлыг даван туулахад тусалдаг. Хэцүү хэрэглэгчдийн шинж чанараас шалтгаалан тэдэнд гайхамшигтай үйлчилгээ үзүүлэхэд зориулагдсан шийдлүүдийг онцолж байна.

Бүх төрлийн бизнесийн маркетинг хийх цор ганц гэж байхгүй. Харин маркетинг хийх хэд хэдэн арга замыг ашигла. Хэрэглэгчдээ алдах гол шалтгааны нэг бол нэгэн хэвийн аргаар сурталчилгаа явуулах явдал юм. Маркетинг сонирхол татахуйц байх мөн танай хэрэглэгч болсноор хүмүүст хүрч болох үр ашиг, давуу тал юу вэ гэдгийг маш сайн харуулсан байх хэрэгтэй.

Хиймэл оюун ухааны алгоритмууд нь компанийн шийдвэр гаргах үйл явцыг сайжруулахад ашиглагддаг бөгөөд бизнесийн таамаглалыг илүү сайн болгоход тусалдаг. Тэгвэл дараах таван чиглэлд хиймэл оюун ухаан ашиглагдах нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах замаар бизнесийг тань сайжруулж чадна.

Үг гэдэг зөвхөн тодорхойлолт биш. Үг гэдэг сэтгэлийн хөдөлгөөнийг удирддаг. Бизнес эрхлэгчдийн хэлж болохгүй 5 үгийг нээн илрүүлсэн юм.

Үйлчлүүлэгчидтэйгээ нүүр тулан харилцдаг бизнест ажилтан бүр харилцагчийн үйлчилгээг гаргууд эзэмшсэн байх ёстой. Харин харилцагчийн үйлчилгээ муу байх нь танайхыг ичгэвтэр байдалд оруулж эсвэл үйлчилгээ чинь муу хэвээр үргэлжилсээр байвал харилцагчдаа алдсаар бизнесийн эрсдэл хүлээх болно. Аз болоход харилцагчтайгаа харилцах харилцааг эрс сайжруулах цөөн хэдэн нийтлэг ур чадвар байдаг.

Хэрэглэгчийг барьж тогтоох нь урт хугацааны ашигт ажиллагаанд ихээхэн хувь нэмэр оруулдаг ба одоо байгаа хэрэглэгчдэд бизнесээ борлуулах магадлал 60-70 хувьтай байдаг бол шинэ хэрэглэгчдэд энэ тоо 5-20 хувиар буурдаг байна.

Харвард Бизнес Ревив сэтгүүлийн 9 сард Bain & Company-н шинэ судалгаа нийтлэгдсэн бөгөөд үүнд Маслоугийн хэрэгцээ шаардлагын шатлалын илүү дэлгэрүүлж авч үзсэн байна. Үүнд хэрэглэгчийн шийдвэр гаргалтад нөлөөлдөг “үнэ цэнийн элемент” гэж нэрлэх 30 хүчин зүйлийг тодорхойлжээ.

Маркетинг, борлуулалтын хэлтэс өөрсдийн стратеги болон зорилгуудаа тус тусдаа тогтоодог. Үүнээс үүдэн стратегийн зорилгуудын уялдаагүй байдлаас үүсэх 3 аюулыг илрүүлсэн.

2018 онд илүү олон борлуулалтын боломжтой платформууд хүч түрэн гарч ирснээр гүйцэтгэлийг сайжруулахаас илүүтэй илүү олон боломжуудыг борлуулалтын ажилтнуудад бий болгоно.

Үйлчлүүлэгчидтэйгээ нүүр тулан харилцдаг бизнест ажилтан бүр харилцагчийн үйлчилгээг гаргууд эзэмшсэн байх ёстой. Харин харилцагчийн үйлчилгээ муу байх нь танайхыг ичгэвтэр байдалд оруулж эсвэл үйлчилгээ чинь муу хэвээр үргэлжилсээр байвал харилцагчдаа алдсаар бизнесийн эрсдэл хүлээх болно. Аз болоход харилцагчтайгаа харилцах харилцааг эрс сайжруулах цөөн хэдэн нийтлэг ур чадвар байдаг.

Компанийн судалгаа хөгжлийн зардлаас эргүүлж олох ашиг хязгаартай учир том асуудал болж байна. Энгийнээр хэлэхэд шинэ санаачлагыг санаандаа ургуулахын тулд хэдэн саяыг хөрөнгө оруулдаг компаниуд түүнийгээ хэрэглэгчдэд хүргэж борлуулахдаа илүү чадмаг болох хэрэгтэй.

Харвард Бизнес Ревив сэтгүүлийн 9 сард Bain & Company-н шинэ судалгаа нийтлэгдсэн бөгөөд үүнд Маслоугийн хэрэгцээ шаардлагын шатлалын илүү дэлгэрүүлж авч үзсэн байна. Үүнд хэрэглэгчийн шийдвэр гаргалтад нөлөөлдөг “үнэ цэнийн элемент” гэж нэрлэх 30 хүчин зүйлийг тодорхойлжээ.

Бүх төрлийн бизнесийн маркетинг хийх цор ганц гэж байхгүй. Харин маркетинг хийх хэд хэдэн арга замыг ашигла. Хэрэглэгчдээ алдах гол шалтгааны нэг бол нэгэн хэвийн аргаар сурталчилгаа явуулах явдал юм. Маркетинг сонирхол татахуйц байх мөн танай хэрэглэгч болсноор хүмүүст хүрч болох үр ашиг, давуу тал юу вэ гэдгийг маш сайн харуулсан байх хэрэгтэй.

Гомдол гаргаж буй үйлчлүүлэгчид таныг түгшээсээр байна уу? Эсвэл бүтээгдэхүүнээ борлуулахад эргэлзээтэй байна уу? Хариуцлагатай, тэвчээртэй, бага зэргийн сэтгэл татам байх нь үйлчлүүлэгчийн хэцүү байдлыг даван туулахад тусалдаг. Хэцүү хэрэглэгчдийн шинж чанараас шалтгаалан тэдэнд гайхамшигтай үйлчилгээ үзүүлэхэд зориулагдсан шийдлүүдийг онцолж байна.

Дэлхий даяар бизнес эрхлэгчид борлуулалтаа өсгөх бүх л боломжит замуудыг эрэлхийлсээр байна. Гэсэн ч байгууллагуудын борлуулалт тэдний санасан хэмжээнд өсдөггүй нь харамсалтай. Форбсын бизнесийн зөвлөлийн 16 мэргэжилтэн “энгийн атлаа бүтээмжтэй байх нь гол түлхүүр” юм гэж хэлжээ.

Хэрэглэгчийг барьж тогтоох нь урт хугацааны ашигт ажиллагаанд ихээхэн хувь нэмэр оруулдаг ба одоо байгаа хэрэглэгчдэд бизнесээ борлуулах магадлал 60-70 хувьтай байдаг бол шинэ хэрэглэгчдэд энэ тоо 5-20 хувиар буурдаг байна.

Харвардын Бизнесийн Тойм-д нийтэлсэн нийтлэлийн дагуу борлуулагчдыг 8 төрөлд ангилдаг ба тэдгээрийн 3 төрөл нь үр дүнтэй борлуулагчид байдаг аж. Энэ нь борлуулагчдын 37% нь өндөр гүйцэтгэлтэй ажилладаг гэсэн үг.

Маркетинг, борлуулалтын хэлтэс өөрсдийн стратеги болон зорилгуудаа тус тусдаа тогтоодог. Үүнээс үүдэн стратегийн зорилгуудын уялдаагүй байдлаас үүсэх 3 аюулыг илрүүлсэн.

Маркетингийн салбар гэрлийн хурдаар өөрчлөгддөг. Хурдацтай хөгжиж буй маркетингийн ертөнцөд амжилт гаргаж, хүлээн авч буй хүмүүстэйгээ ойрхон байх гол түлхүүр бол тэднээс ТҮРҮҮЛЖ АЛХАХ явдал юм.

Өнөө цагт борлуулалтаа нэмэгдүүлэхийн тулд технологийн хөгжил, хууль эрх зүй, хүн ам зүй, эдийн засагт юу болж байгаа, ямар өөрчлөлтүүд ирж байгааг мэддэг байх буюу зах зээлээ маш сайн мэдэрдэг байх нь хамгийн чухал.

Үг гэдэг зөвхөн тодорхойлолт биш. Үг гэдэг сэтгэлийн хөдөлгөөнийг удирддаг. Бизнес эрхлэгчдийн хэлж болохгүй 5 үгийг нээн илрүүлсэн юм.

2018 онд илүү олон борлуулалтын боломжтой платформууд хүч түрэн гарч ирснээр гүйцэтгэлийг сайжруулахаас илүүтэй илүү олон боломжуудыг борлуулалтын ажилтнуудад бий болгоно.

Борлуулалтаа урагшлуулах талаар үргэлж анхаарч бай. Энэ нь уулзалт сайн муу ямар ч болсон байлаа гэсэн дараагийн шат руу ахих хэрэгтэй гэсэн үг юм.

Хиймэл оюун ухааны алгоритмууд нь компанийн шийдвэр гаргах үйл явцыг сайжруулахад ашиглагддаг бөгөөд бизнесийн таамаглалыг илүү сайн болгоход тусалдаг. Тэгвэл дараах таван чиглэлд хиймэл оюун ухаан ашиглагдах нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах замаар бизнесийг тань сайжруулж чадна.

Customer Experience буюу хэрэглэгчийн туршлага нь орчин цагт дан ганц борлуулалт гэлтгүй бизнесийн бүхий л шатны үйл ажиллагаанд хамгийн чухал ач холбогдолтой сегмент болон хувирч байна. Хэрэглэгчийн датанд тулгуурлан CX тодорхойлсноор төдийлөн анзаарагддаггүй байсан асуудлыг тодруулах боломжтой болсон юм.

Ирээдүй рүү аялаад зах зээлд юу эрэлттэй байгаа, борлуулалтын ямар хэрэгсэл болон арга барил бий болсон зэргийг мэдэж чадахгүй ч өнөөгийн борлуулалтын хамгийн эрэлттэй чиг хандлагыг ажиглан өөрсдийн давуу тал болгон ашиглах боломж бидэнд байна. Ялангуяа цар цахалтай холбоотойгоор өмнөн таамаглаж байсан чиг хандлагууд өөрчлөгдөөд байгаа юм.

Ерөнхий байдлаар бид борлуулалтын юүлүүрт л төвлөрч, маркетингийн лийдүүдтэй л харилцах арга ухаанаа боловсруулдаг байсан бол өнөө цагт юүлүүрээр гарсан үйлчлүүлэгчдийг эргэж татах, тэднийг борлуулалтын хэрэглүүр болгох нь энэ цагийн тренд юм.

Маркетингийн юүлүүрт төвлөрөхөөс илүүтэй үйлчлүүлэгчийн замнал буюу тэдний үйлчилгээ авсан, харилцсан туршлагад анхаарах нь өнөө цагт хамгийн оновчтой болжээ. Харин CX-ыг сайжруулахад удирдлагын зүгээс ямар үүрэг, оролцоотой байх вэ?